| Новости S40 S60 |
| Телефоны S40 |
| Смартфоны S60 |
| Статьи и документация |
| Программы для S40 S60 |
| Игры для S40 S60 |
| Темы для S40 S60 |
| База ссылок по S40 S60 |
| Написать редактору |
Согласно данным статистических отчетов на рынке наблюдается подъем небольших контакт центров и все чаще компании предпочитают дело именно с ними. Учитывая, что call-центры с маленьким (до 75 человек) количеством персонала испытывают те же трудности, что и крупные центры коммуникаций, потребность в эффективном управлении трудовыми ресурсами становится особенно актуальной. В рамках данной статьи рассматривается 4 основных принципа, используя которых можно повысить рентабельность вашего контактного центра.
Для малых контакт центров грубые просчеты персонала попросту недопустимы. Погрешности прогнозирования могут приводить к ухудшению уровня обслуживания и снижению продаж. Успешность управление кадрами напрямую зависит от объема входящих звонков. При ошибочно спрогнозированном увеличении количества входящих звонков происходит раздутие штатов и напрасная трата труда. И наоборот – превышение прогнозируемого количества звонков приводит к высокому количеству отмененных разговоров и падению уровня продаж. В любом случае, кадровые ошибки могут привести к потере клиентов и снижению показателей компании.
Приверженность операторов влияет на удержание клиентов. При уменьшении количества рабочей силы, наличие людей в нужное время в нужном месте становится критически важным. Если 2% операторов не находятся на рабочих местах в установленное время наблюдается 10-процентное снижение всех прогнозируемых показателей. Если же количество операторов, работающих ненадлежащим образом достигает 10%, половина всех входящих звонков не будет обработана своевременно. Неоценимыми для оценки прилежности работы операторов становятся системы мониторинга, позволяющие отслеживать работу всех сотрудников с одного рабочего места.
Проблема кадровой текучки актуальна для контактных центров с любым количеством сотрудников. Для маленьких call-центров большое влияние могут иметь затраты на обучение и удержание операторов. Ключевым факторов определяющим такую текучесть является корпоративный климат. Немаловажным является и наличие необходимого оборудования для решения возникающих в работе контакт центра проблем.
Малые контактные центры нуждаются в снижении риска и сложности организации работы. Предоставление гибкости планирования и оптимизация дневного графика повышает удовлетворенность клиентов уровнями обслуживания и улучшает удержание клиентов.
В целях экономии ресурсов малые контакт центры могут пользоваться услугами сторонних поставщиков, предоставляющих во временное пользование оборудование для более эффективного соблюдения вышеуказанных принципов.